Los Bots – Robots que no deben ser robots

En aquella oportunidad, cuando el fundador de Facebook mencionó las bases para la creación de Bots en Facebook Messenger, basados en la inteligencia artificial, se tuvo que realizar un gran esfuerzo para asimilado y más aún para saber qué hacer con ellos. Actualmente están proliferando como la espuma los negocios que lo usan, incluso algunas Startups han creado plataformas de creación de Bots que han crecido aceleradamente.

Los robots de Facebook tratan de simulan a personas generando respuestas automáticas en función de lo que se configures como consultas de los visitantes; podría decirse que son como robots asistentes, y en el fondo lo que se está buscando con su uso es que el cliente no se quede sin respuesta, que el cliente se auto sirva lo que necesite, y sobre todo, reducir tiempo humano para responder y atender. Mejorar la productividad, pero… ¿en beneficio de quién?, siempre debe ser del cliente, y conocido es que a los clientes no se les puede quitar el trato personal dado que para ellos es fundamental.

Por ejemplo, el bot para atender a los clientes (dudas, quejas, solicitudes) necesariamente tiene que tener la opción de que pueda elegir hablar con un agente humano. No asumas que las personas van a pensar que no es un robot, ellas sabrán que es un robot.

Un bot más que un robot, debe ser una extensión tuya o de tu personal de atención. Extensión de tu estrategia de contenidos, que genere valor a los clientes a través del buen contenido, y nunca caer en el común spam. Clic para tuitear

En el marketing, estos son algunos aspectos importantes a considerar, es responde: Yo tengo un bot porque:

  • Tengo una estrategia que busca resolver las necesidades de los clientes y las tuyas.
  • He analizado a mis clientes para cada etapa de compra o del servicio.
  • Lo he probado y he pedido que se pruebe primero y cada vez se perfecciona y mejora la experiencia de su uso.
  • Los guiones son tal como si fueran mis propias palabras, mi tono y estilo para decir las cosas; también he asumido respuestas a todas las preguntas posibles.
  • Lo usaré también para preguntar y no solo para que me pregunten, de esa manera conoceré mejor a mi cliente.

La tasa de apertura de un inbox es de no menos del 80%, por lo que hay que estar locos para no usarlo. Crear un bot no es tan complejo como puedes estar pensando. Hay herramientas que facilitan mucho el proceso. Aquí las 2 que más he utilizado.

  • Manychats: La más utilizada para crear bots en Facebook, y la que más he probado de momento. Aquí mi tutorial: Conoce ManyChat
  • Chatfuel: https://chatfuel.com/

Crea una ruta completa de la experiencia que seguirán tus clientes, a cada parte deberás definir que respuesta dar, que opciones (alternativas ofrecerle) y que acciones (derivaciones, etiquetas, auto suscripciones, etc).

Veamos un ejemplo:

Persona ChatBot
Ingresa al ChatBot Hola Jorge, ¿en qué puedo atenderte?

Opción A o Opción B

A Bien Jorge!, ahora dime ¿de qué color lo quieres?

Amarillo, Rojo o Verde

Acción: Etiquetarlo como “Le gusta A”

Verde Conforme Jorge, por medio de este link te mostraremos la plataforma de pago: https://link.com
Persona compra.

Posteriormente podrás remitir un mensaje (o varios mensajes) a los que les gusta A y otros mensajes a los que les gusta B; incluso no un mensaje sino enviarle una secuencia de mensajes como los que se muestra en la tabla anterior.

Te invito a que desarrolles tu ChatBot en Messenger de Facebook inicialmente, y hacer de tu FanPage la plataforma ideal para atender  tus clientes y desarrollar campañas de Marketing.

Escrito por Jorge Luis Vargas Vignolo

Ingeniero Industrial – Especialista en Marketing en Internet

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